پخش زنده
امروز: -
مشتریان ایران خودرو و سایپا؛
انتظار پشت درهای خدمات پس از فروش
دریافت خدمات پس از فروش برای مشتریان ایرانخودرو و سایپا، خود به یک صف طولانی تبدیل شده است، صفی که از سامانه نوبتدهی آغاز میشود و تا پشت در نمایندگیها ادامه دارد.
به گزارش خبرنگار تحریریه صنعت و معدن خبرگزاری صدا و سیما؛ صف خدمات پس از فروش برای مشتریان دو خودروساز بزرگ کشور، سایپا و ایرانخودرو، گاهی پیش از رسیدن به نمایندگی آغاز میشود؛ از همان صفحهای که یک عبارت ساده روی آن نقش میبندد: "ظرفیت تکمیل است".
افزایش تعداد خودروهای در حال تردد، به معنای افزایش نیاز به خدمات پس از فروش است؛ اما در برخی نمایندگیهای خودروسازان، مشتری برای دریافت همین خدمات ابتدا باید از سد نوبتدهی عبور کند و پس از آن، در صف پذیرش و تعمیر بایستد، صفی که به گفته برخی مراجعان، گاهی از چند روز و حتی چند هفته فراتر میرود.
سامانههای نوبتدهی قرار بود مراجعه به نمایندگیها را سادهتر کنند به عبارت دیگر مشتری زمان مراجعه را از پیش تعیین کند و بدون اتلاف وقت، خودرو را برای سرویس یا تعمیر تحویل دهد. با این حال، تجربه بسیاری از مشتریان نشان میدهد در مواردی، همین مرحله نخست به یکی از گلوگاههای دریافت خدمات تبدیل شده است.
برخی مراجعان میگویند هنگام مراجعه به سامانه، ظرفیت نمایندگیها تکمیل است یا امکان ثبت نوبت وجود ندارد و برای پیدا کردن یک زمان خالی، ناچارند چندین بار سامانه را بررسی کنند. این مشکل برای افرادی که خودرو، وسیله کار و امرار معاش آنهاست، میتواند هزینه و زمان بیشتری به همراه داشته باشد.
اما مشکل به نوبتدهی اینترنتی محدود نمیشود. در برخی مراکز، پس از دریافت نوبت نیز مشتری باید برای پذیرش خودرو در صف بماند و در مواردی، اگر عیب خودرو در سطح نمایندگی قابل رفع نباشد، به تعمیرگاه مرکزی ارجاع داده میشود؛ موضوعی که میتواند زمان انتظار را طولانیتر کند.
یکی از مراجعهکنندگان به خدمات پس از فروش میگوید: برای رفع یک ایراد فنی، به چند نمایندگی مراجعه کرده، اما در نهایت به تعمیرگاه مرکزی ارجاع داده شده است. مراجعهکننده دیگری نیز از انتظار چندروزه برای دریافت نوبت و سپس توقف خودرو برای انجام تعمیرات خبر میدهد.
پاسخ سایپا؛ کمبود سراسری نیست
در مقابل این گلایهها، سایپا میگوید: شبکه خدمات پس از فروش این شرکت در سراسر کشور گسترده است و مشکل کمبود نمایندگی، یک مسئله سراسری نیست.
مهدی نوروزی، معاون خدمات پس از فروش سایپا یدک، با اشاره به فعالیت ۵۳۵ نمایندگی در کشور میگوید: این شبکه، خدمات خود را در بیش از ۲۶۰ شهر ارائه میکند.
او با این حال، محدودیت ظرفیت برخی مراکز، بهویژه تعمیرگاههای مرکزی تهران را تأیید میکند و میگوید ظرفیت این مراکز پاسخگوی همه نیازها و درخواستهای مشتریان نیست.
به گفته نوروزی، توسعه شبکه خدمات پس از فروش در برنامه این شرکت قرار دارد و امسال برای ۴۰ شهر که بر اساس شاخصهای مختلف نیازمند نمایندگی تشخیص داده شدهاند، برنامه ایجاد نمایندگی در نظر گرفته شده است.
تهران نیز از جمله مناطقی است که سایپا برای توسعه شبکه خدمات در آن برنامه دارد و به معاون خدمات پس از فروش سایپا یدک، این شرکت به بیش از ۱۰ نمایندگی جدید در تهران، بهویژه در شمال و غرب پایتخت، نیاز دارد.
سرویس سریع برای کاهش انتظار
یکی دیگر از برنامههای اعلامشده از سوی سایپا، توسعه جایگاههای "سرویس سریع" در نمایندگیهاست؛ جایگاهی که قرار است از بخش تعمیرات جدا باشد تا مشتریانی که برای سرویسهای دورهای مراجعه میکنند، در صف تعمیرات قرار نگیرند.
بر اساس اعلام این شرکت، این جایگاهها تاکنون در بخشی از شبکه ایجاد شده و قرار است در ادامه به سایر نمایندگیها نیز توسعه پیدا کند.
با این حال، توسعه شبکه خدمات پس از فروش تنها به افزایش تعداد نمایندگیها محدود نمیشود. توزیع مناسب مراکز، ظرفیت پذیرش، تعداد نیروهای متخصص، تأمین قطعات و امکان دریافت نوبت، همگی عواملی هستند که مستقیماً بر زمان انتظار مشتری اثر میگذارند.
ایرانخودرو؛ بدون پاسخ
در سوی دیگر، با وجود پیگیری برای دریافت پاسخ درباره وضعیت شبکه خدمات پس از فروش و برنامه توسعه نمایندگیها، ایرانخودرو پاسخی درباره علت کمبود ظرفیت و برنامه خود برای رفع این مشکلات ارائه نکرد.
خودروی بیشتر، نیاز بیشتر به خدمات
در ۳ ماه ابتدایی امسال، این دو خودروساز ۱۳۰ هزار خودرو تولید و تحویل مشتریانشان دادهاند، خودروهایی که برای تعمیرات و خدمات دورهای باید به نمایندگی خدمات پس از فروش مراجعه کنند تا دست کم برای ۳ سال از گارانتی خارج نشوند.
به همین دلیل، توسعه شبکه خدمات پس از فروش باید همگام با افزایش خودروهای موجود در بازار و نیازهای آنها پیش برود چرا که فروش خودرو، پایان رابطه خودروساز و مشتری نیست، بلکه آغاز دورهای طولانی از خدمات، تعمیر و نگهداری است.
حالا پرسش اصلی این است که آیا توسعه نمایندگیهای جدید و افزایش ظرفیت مراکز خدمات میتواند زمان انتظار مشتریان را کاهش دهد یا افزایش تعداد خودروهای جدید، بار بیشتری بر شبکه فعلی تحمیل خواهد کرد؟
گزارش از راضیه آقائی خبرنگار خبرگزای صدا و سیما
در اینباره ببینید
نظر شما